产品介绍

一、服务云是什么

  • 服务云是一个面向产品全生命周期，为企业提供IT服务管理(ITSM)、IT运维管理(ITOM)、IT运营分析(ITOA)的一站式服务平台。

  • 服务云将原产品支持服务运维工具（如云运维智能监控、智能服务报告、数据巡检、应用巡检、维护计划、预警风控）、客服工具（如智能机器人、ITSM工单、知识库）等工具基于ITIL标准进行了整合，持续作为整个服务体系的核心基石，为ERP服务产品、SaaS私有化持续运维服务提供原厂工具支撑，实现企业用户与服务团队的在线有序协同，进而提升服务效率及用户服务体验。

二、产品定位及价值

定位

  • 聚焦IT服务与运维的规范化、自动化，实现服务在线协同，为企业数字化转型和IT运营效率提升持续赋能。

价值

  • 保障IT服务体验与效率 ：通过服务云ITSM工具集，确保企业信息部门对于业务部门在应用系统时的反馈能够快速响应，同时确保IT流程支撑业务流程，进而提供优质的服务体验。

  • 保障系统持续稳定可用：通过服务云ITOM工具集，提高运维能力与效率，确保系统的持续稳定可用，进而保障业务的连续性。

  • 助力客户获得业务成功： 通过ITOA工具集及客户成功计划，确保为企业信息部门提供更好的服务，进而助力企业的业务成功。

三、产品蓝图

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两大工作台

  • 客户通过服务云企业工作台，以及三大服务工具集(服务管理、运维管理、运营分析)围绕问、管、察相关工作场景，持续获取服务权益。

  • 服务团队通过服务云服务工作台围绕客户成功计划提供答、保、优服务，让客户更好的应用产品，从而助力企业实现业务成功。

三大工具集

  • ITSM工具集（IT Service Management，IT服务管理) 核心是指信息部门以企业业务用户为中心，为提供优质的IT服务以及确保IT流程支撑业务流程，信息部门运用工具进行系统化、规范化的管理，如工单管理工具、客服机器人等，进而提升服务体验和效率。

  • ITOM工具集（IT Operations Management，IT运维管理)为保障业务系统的持续稳定可用，信息部门运用工具软件对IT基础设施以及应用软件等对象进行实时监控、管理并反馈，如智能监控、智能告警等，为监测对象保持最佳运行状态提供保障。

  • ITOA工具集（IT Operations Analytics，IT运营分析）为帮助企业信息部门更好的进行服务、运维管理优化，信息部门运用大数据和机器学习等手段，通过收集、处理和分析服务、运维数据，识别IT系统中潜在的风险和问题，如智能服务报告，协助进行更有效的业务决策。

五大核心特性

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  • 统一服务入口：面向IT、业务用户提供统一服务获取窗口，提升服务体验和效率。

  • 全栈式IT运维监控：提供端到端贯穿从基础设施、网络、中间件、应用、业务、用户体验的全栈式IT运维监控，通过跨平台统一告警、故障分析与定位、故障自愈，保障监测对象以最佳状态运行，业务系统持续稳定可用。

  • 客户360°洞察：从系统稳定性、性能、 安全、应用质量、数据质量、咨询报障等进行综合健康评估，制定客户成功计划，为客户提供卓越的全旅程服务体验。

  • IT运维服务管理闭环：支持多角色基于运维事件管理、问题管理、变更管理等ITIL标准流程在线，结合客户成功计划在线协同，实现IT运维管理闭环，进而更系统、更全面的解决运维难题。

  • 应用快速接入：服务内容原生适配明源云OP、SaaS产品，实现开箱即用，灵活接入第三方系统。